¿Cómo trabajar con la crítica constructiva de clientes?

El 97% de los consumidores busca información de las tiendas y comercios locales por los que se interesa en la web, en medios de comunicación como revistas especializadas y a través de su entorno. El 70% toma decisiones basadas en lo que dicen estas reseñas. Quizá no eres consciente de ello como propietario de un negocio pero tu reputación se pone a prueba a todos los días. Conocer lo que dicen de ti para poder seguir haciendo aquello que gusta y corregir lo que tus clientes no soportan, es vital. Además, parte de ese reconocimiento de tu negocio surgirá a partir de cómo trabajes estas críticas constructivas. Te damos 5 maneras para llevar una buena gestión de estas referencias de tus clientes.

1. Saber responder a una crítica constructiva

Es necesario saber escoger un tono correcto y las palabras adecuadas. Si respondes de mala manera a una mala crítica, la convertirás en una guerra pública y eso es algo muy negativo a la larga para tu reputación. Lo peor que puedes hacer por tu marca es intercambiar golpes con una persona enfadada. Sabes que esa crítica va más allá de una referencia constructiva sobre tu tienda, sin embargo, debes dar una respuesta cortés y una solución proporcionada (una oferta, un reembolso o un simple reconocimiento). De ese modo, puedes convertir a un cliente descontento en uno feliz.

2. Responde rápidamente a una crítica constructiva

Es fundamental responder a la crítica constructiva lo más rápido posible. Las malas críticas se viralizan muy rápido; responder rápidamente, ya sea a través de un excelente servicio al cliente o manejando el comentario a puerta cerrada, contribuye en gran medida a evitar más daños. Además, responder con prontitud a la crítica constructiva, negativas o positivas, muestra a los clientes que estás atento y les permite a los demás saber que te preocupas por su experiencia con tu negocio.

3. Conoce las redes sociales donde se habla de ti

Muchas de las decisiones de compra de los clientes están influenciadas por las redes sociales. Saber cómo conectar con esos críticos y seguidores en las redes sociales es un gran generador de negocio. Incluso hay algunas empresas que aceleran sus acciones de marketing haciendo a clientes muy fieles a sus productos, embajadores de su marca o de su negocio. La función principal de estos embajadores es probar y revisar los productos y servicios de forma objetiva para dar una crítica constructiva.

4. Trabaja siempre con críticas recientes

Las referencias y comentarios frescos y relevantes son esenciales para obtener buenos resultados comerciales. Tus clientes potenciales se sentirán mucho más confiados en la compra si las buenas críticas son recientes. Además, si tu tienda solo tiene comentarios de hace más de un año, muchas personas al leerlas pueden pensar que tu negocio ha cerrado o que realmente no es muy popular si no ha conseguido generar una nueva crítica en tanto tiempo.

5. Déjate ayudar por la tecnología

Hoy en día es más fácil que nunca poder captar las opiniones las personas que entran a tu tienda. Y el principal objetivo es la fidelización de clientes. Una buena manera es hacerlo a través de tu página web o plataformas especializadas en tu sector en Internet. Sin embargo, muchas de estas opiniones tardan en llegar y no son siempre reales. Hay otra manera de poder conocer las opiniones y crítica constructiva de tus clientes como las encuestas de satisfacción que todos hemos visto en aeropuertos, tiendas y otros negocios. Sus ventajas son que puedes identificar rápidamente las debilidades y fortalezas de tu negocio, puedes hacerlas en cualquier lugar de tu tienda y en cualquier momento. Se trata de un sistema que puede ser tanto a través de dispositivo móvil como físico (en un panel táctil). Que tus clientes dejen la valoración de su experiencia te ayudará a evaluar aquello que te preocupa más como una campaña determinada o la atención recibida por tus empleados. Con esta información es mucho más sencilla la fidelización de tus clientes.