Diferencia entre lealtad y fidelidad del cliente
Aunque parezcan dos palabras con significados muy parecidos, existe una diferencia clara entre la lealtad y la fidelidad del cliente. En este artículo vamos a indicar cuáles son estos matices en el significado de los dos términos y por qué es necesario conocerlos para poder gestionar bien a largo plazo tu negocio y retener a tus clientes. A modo de introducción, apuntaremos que la fidelización del cliente se produce en el corto o medio plazo en nuestra relación con él, mientras que la lealtad es un concepto a medio o largo plazo. Conocer si tienes clientes fieles o leales es algo básico para poder diseñar estrategias que refuercen o promuevan esos sentimientos. Antes de pasar a la acción, sin embargo, es importante hacer la pregunta: ¿recomendarías a tus amigos o familiares comprar en la tienda X? Esta información es clave para saber qué tipo de clientes tienes.
Diferencia entre lealtad y fidelidad
Antes de establecer las estrategias y acciones que impulsarán el refuerzo del vínculo con nuestros clientes, debemos conocer la diferencia entre lealtad y fidelidad, entre un cliente fiel y un cliente leal. Para ello, vamos a definir primero qué caracteriza un cliente fiel. El cliente que va a tu tienda cuando se siente atraído por alguna oferta o porque tiene puntos acumulados en tu programa de fidelización es un cliente fiel. Incluso en igualdad de condiciones de tu producto con el de la tienda de al lado, prefiere ir a la tuya porque recibe algún tipo de incentivo, de punto o recompensa. Es decir, el cliente percibe que en tu negocio existe algún tipo de beneficio para él, un beneficio objetivo y cuantificable que puede ser un descuento, un regalo, la promesa de un servicio gratuito, etc. El cliente elige ir a tu tienda por delante de otras tiendas porque racionalmente sale ganando.
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Sin embargo, hay un tipo de vínculo con el cliente mucho más profundo. Si tu cliente visita y compra en tu tienda, no porque haya un descuento o una oferta (aunque los haya), sino porque cada vez que va tus vendedores son muy atentos con él, si tiene algún problema con el producto, sabe que puede volver y tu servicio de atención le resolverá cualquier incidencia, o porque confía en el asesoramiento de tus empleados cuando tenga dudas y preguntas, ese cliente es un cliente leal. Se diferencia del fiel en que el cliente leal no tiene en cuenta promociones o descuentos, prefiere no perder el tiempo valorando o analizando los pros y contras de comprar en una tienda o en otra. Está contento con la atención recibida, incluso llega a ser una relación de cordialidad y amistosa, y ni se plantea alternativas para ir a comprar.
Resumiendo, el cliente leal prioriza otros aspectos que no son el precio o la calidad del producto. No quiere decir que no los tenga en cuenta, pero prefiere anteponer otros valores que hemos comentado anteriormente. Desde el punto de vista del negocio, el cliente fiel te permitirá incrementar tus ventas de forma irregular, cuando haya promociones, rebajas, descuentos, etc. Con el cliente leal no percibirás esos altibajos en la facturación pero tendrás siempre una línea sostenida de ventas.
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Cómo convertir a un cliente fiel en uno leal
Antes hemos hablado de la diferencia entre lealtad y fidelidad. Ahora hablaremos de cómo trabajarla. Como hemos comentado, el cliente fiel se mueve por el impulso del beneficio racional. Tenemos una oferta y cliente fiel se siente atraído por nuestro negocio, ya lo visita regularmente, pero necesita esos incentivos para seguir haciéndolo. En el momento que visita nuestro negocio se produce un hecho objetivo y es que se relaciona con tus empleados, ellos le atienden y el grado de satisfacción se irá modificando con cada paso por tu negocio. Es en estos casos cuando tu tienda se juega el crear clientes fieles. Es cierto que algunos de ellos jamás serán leales, no se pondrán una venda en los ojos para ir a comprar a tu tienda, pero otros sí y, a estos, son a los que aspiras a captar para obtener una base de clientes leales que te aseguren un porcentaje de facturación regular en tu negocio.
¿Cómo conseguir un cliente fiel? Los programas con tarjetas de fidelización son un ejemplo, pero no olvides también dar visibilidad a tus ofertas y promociones. La cartelería digital es ahora mismo la mejor manera de captar la mirada del tráfico peatonal que pasa por delante de tu tienda y también en el interior. ¿Cómo conseguir clientes leales? Una vez te visitan y te conocen, el resto es tu buen hacer: un servicio de venta amable y cercano, una atención personalizada, un servicio post-venta solvente y eficaz.
