Consejos para gestionar las devoluciones en la tienda

La forma en que tu tienda maneja las quejas de tus clientes y las devoluciones definen en cierto modo tu atención al cliente. Muestra si tu tienda se preocupa por los clientes o no, porque no se trata solo de hacer una venta, sino de fomentar una relación, una relación que debes mantener viva con cada experiencia positiva de las personas que van a comprar.

Las buenas relaciones con los clientes crean una reputación positiva sobre tu negocio muy importante para competir con otro tipo de negocios, como los que operan de forma virtual. Por ello, debes asegurarte de que tanto la política de devolución de tienda como tu proceso de devolución coincidan con tus objetivos de atención al cliente. Estos consejos para la gestión de las devoluciones de tu tienda te permitirán manejar el servicio sin problemas.

Lo primero que debes hacer es eligir la política de devolución más adaptada a tu tienda y a tu perfil de negocio. La política de devolución más adecuada es la que tus clientes esperan que tengas. Averiguar lo que quieren cuando se trata de la devolución de un producto no es ningún misterio. Los clientes desean lo mismo que tú cuando intentas devolver algo que has comprado: poder devolverlo y recuperar su dinero sin problemas. Quieren que devolver un producto sea sencillo y rápido.

Las devoluciones pueden costar dinero. Por ejemplo, en el caso de que tus clientes paguen sus compras con tarjeta y te devuelvan el género, tú igualmente habrás tenido que abonar la comisión por el pago de la tarjeta a tu operador. Pero ten en cuenta tres cosas cuando estés pensando en cómo gestionar las devoluciones:

1. Este es un gasto que vale la pena si tienes en cuenta que el coste de atraer a un nuevo cliente es mucho mayor. Piensa en qué supone tener un cliente insatisfecho y qué repercusiones puede acarrear en términos de reputación. Conseguir un cliente nuevo puede llegarte a costar hasta 5 veces más que gestionar bien una devolución. Así que es el mal menor que debes estar dispuesto a asumir.

2. La política de devoluciones es también un factor de compra. Tus clientes en ocasiones decidirán si compran o no en tu tienda dependiendo de qué garantías les des para devolver un producto. Por tanto, no es algo que debas tomar a la ligera.

3. No es necesario tener una política de devolución de reembolso completa en todos los productos. Puedes tener excepciones como, por ejemplo, en productos rebajados o con precios muy reducidos.

Tu política de devolución debe ser visible.

Si puedes colocarla en un lugar que todo el mundo vea, mejor. Puedes también incluirla en los recibos de los clientes. En tu web, súbela en una página que pueda ser accesible y sea fácilmente reconocible por tus clientes. Agrégala también en tu página de Facebook o en cualquier sitio donde tus clientes puedan encontrarte como las campañas que hagas por email.

Informa a través de tus empleados.

Haz lo posible para que tus vendedores informen sobre tu política de devoluciones cuando finalicen una venta. Lo más habitual es que digan algo como: “Tienes 90 días para devolver este artículo. Sólo tendrás que presentar el ticket de compra”. En el caso de esos artículos que hemos comentado anteriormente que no se pueden devolver. Es todavía más importante que se informe al cliente para que no haya malos entendidos.

Tus empleados deben saber cómo gestionar las devoluciones.

No hay nada más frustrante para tus clientes que ir a tu tienda a devolver un artículo y que uno de tus empleados le diga que eso sólo lo puede hacer otro miembro del personal. Cualquiera de tus vendedores o personal de caja tiene que conocer cómo gestionar una devolución para un cliente. Imagina que tu cliente sólo puede ir a tu tienda ese día y no vuelve de vacaciones dentro de un mes, cuando el periodo de devolución a expirado. Si todos tus trabajadores tienen que conocer tu política de devoluciones, ésta debe ser clara y estar por escrito para que pueda consultarse en cualquier momento. Cuando la conozcan, muéstrales cómo gestionarla y cómo funciona el proceso.

No seas excesivamente estricto con el cliente.

Las preguntas inquisitoriales sobre cuándo compró ese producto, qué es exactamente lo que no le gusta, cuándo notó por primera vez el problema, etc. son una de las razones por las que intentar devolver un producto a menudo se percibe como una tortura. Por supuesto, tienes que saber qué ha pasado con ese producto pero no seas demasiado estricto en tu investigación.

Mantén una actitud tranquila y amigable.

Los clientes no estarán especialmente contentos cuando pidan una devolución. Incluso pueden ser groseros y desagradables porque se sienten decepcionados. Insiste a tus empleados en que mantengan la calma y ayuden a tranquilizar cualquier actitud negativa
de los clientes sin enfrentarse a ellos.

La gestión de las devoluciones estará bajo control con estos consejos. Sin embargo, si quieres tener un control total y gestionar tu tienda con la tecnología más avanzada, tu programa de gestión para tiendas es Tiendas Élite, el programa para la gestión de tiendas y comercios pensado para dar el servicio y las funcionalidades que necesitas en tu día a día.

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