Cómo gestionar las opiniones de los clientes de tu peluquería
Las redes sociales y el marketing digital pueden ser muy útiles para las peluquerías. Es increíble lo fácil que es para el cliente poder conocer de antemano el salón que va a visitar, las tarifas o los servicios. Sin embargo, el lado negativo de las redes sociales y las plataformas de referencias online es que cualquiera puede opinar sobre ti y sobre tu peluquería o centro de estética. En este artículo te damos algunas claves de cómo gestionar estas opiniones y sacar el máximo provecho de tus comentarios positivos.
Cómo actuar si recibes una mala crítica.
Como clientes nos interesan mucho las opiniones de los negocios que visitamos ya sean restaurantes, hoteles o peluquerías. Hay estudios que indican que un 86% de los consumidores leen alguna reseña antes de decidirse por comprar o visitar un comercio. Además, si la opinión de los testimonios nos interesa, todavía más la respuesta de las empresas a estas opiniones. Esto significa que es importante que seas hábil en la gestión de estos comentarios, especialmente los negativos, porque de ello dependerá que tu peluquería reciba más visitas.
Estas son algunas recomendaciones para esa gestión hábil que comentábamos anteriormente:
Estar atento/a a los opiniones
Para poder gestionar bien algo, primero debes conocerlo. Debes asegurarte de estar al tanto de cualquier mala crítica lo antes posible. Si alguien presenta una queja sobre tu servicio y no recibe una respuesta, tus posibilidades de que regrese son muy escasas. No sólo eso, además es probable que difunda esa mala experiencia entre su entorno: familia y amigos.
¿Quién ha escrito la reseña?
Una vez detectas esta mala crítica, lo siguiente que debes hacer es intentar averiguar de dónde proviene esa opinión. ¿Recuerdas el día que visitó tu peluquería o centro de estética? ¿El cliente expresó su preocupación en ese momento?
Cuanta más información puedas obtener sobre lo que salió mal, mejor. No sólo te ayudará a responder a esa crítica sino que puede ayudarte a mejorar tu servicio. A veces con pequeños cambios en tu peluquería puedes solucionar el grueso de quejas de tus clientes.
Piensa en tu respuesta
Este es un consejo que podría valer para muchos momentos y situaciones del día a día. Nunca es una buena idea responder en caliente sin pensar bien en lo que vas a decir. Recuerda, cualquier cosa que publiques en Internet puede ser vista por cualquier persona, tanto clientes actuales como futuros. Es importante que respondas de manera profesional y útil. Es decir:
No te tomes las críticas personalmente y tampoco hagas comentarios personales en tu respuesta.
Acepta que la persona que ha hecho la crítica tiene todo el derecho a hacerla e incluso puede tener parte o toda la razón.
Ofrece una solución para el cliente, regala un corte de pelo o un cambio de tinte si es necesario.
Sé amable incluso si tu cliente no lo es.
Recibir una crítica negativa no es el fin del mundo. La debes manejar de forma profesional y debes agradecer a tus clientes que opinen sobre tu negocio y que tendrás en cuenta estos comentarios.
Si es necesario, sal de la discusión
Imagina que le respondes de forma educada y profesional pero tu cliente sigue enfadado. ¿Qué harías entonces? No es bueno que te quedes atrapado en una discusión interminable de una forma pública. Es una buena idea sugerir a tu cliente, si éste insiste en discutir, en hacerlo por otros canales más privados. Puedes sugerirle una llamada de teléfono o un mensaje privado. Si la cosa se pone tensa, la opción más inteligente es dejarlo solo en su discusión y su enfado.
¿Qué pasa si recibo una crítica falsa?
Es más común de lo que parece y, lamentablemente, es difícil de evitar. Si después de verificar tu listado de clientes y hablar con tus estilistas descubres que es una falsa opinión, incluso en ese caso, también puedes responder. Le puedes decir que te tomas muy en serio todos los comentarios pero que necesitas que te proporcione más información para poder recordar la cita de la que se trató. Les puedes animar a que te llamen por teléfono o a través del correo electrónico para resolverlo de forma privada. Si no lo hace, sabrás que no era una opinión legítima. Si la crítica falsa es realmente mala, también puedes intentar eliminarla. En Google Reviews, elije la opción para marcar el comentario como inapropiado. Puede ser que el revisor sea un infractor reincidente y será eliminado.
¿Qué hay de las críticas positivas?
Acabamos el artículo de la mejor manera, hablando de las críticas positivas. En estos casos asegúrate siempre de responder a los opiniones personalmente. Agradece que sean tan amables por sus comentarios y que son bienvenidos a tu peluquería si quieren volver. De hecho, la mejor manera de combatir las críticas negativas es superarlas con comentarios positivos de tus clientes satisfechos. Debes animar a tus clientes a que opinen, a que comenten en redes sociales, si están contentos puedes incluso preguntarles si puedes publicar alguna foto de su nuevo cabello en la página de Facebook de tu peluquería. Esto favorece que se animen a comentar la publicación.
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