Cómo atender correctamente a tus clientes en tu restaurante

De una forma a veces casi inconsciente, los clientes determinan si una visita a un restaurante ha sido satisfactoria o no dependiendo del modo en el que han sido atendidos. Como propietario de un restaurante, te interesa tener todos los elementos bajo control: un buen menú, una buena relación calidad-precio, un buen local y también un buen servicio. Este último aspecto es más importante de lo que nos imaginamos. A veces, tenemos la sensación que con una buena carta y un precio competitivo, podremos triunfar, pero una mala elección de los camareros o un mal hábito de servicio, puede ser nefasto para nuestro negocio.

En este artículo te proponemos 5 maneras de tratar bien a tus clientes y que, como mínimo, salgan con la sensación que han sido acogidos y atendidos bien en tu restaurante.

1. Empieza con buen pie.

Si bien la calidad de la comida es increíblemente importante, lo que cuenta es la experiencia que tienen los comensales desde el momento en que entran por la puerta hasta el momento en que salen. Para conseguirlo debes hablarles correctamente. Saluda a tus comensales en cuanto entren por la puerta. Detecta que tipo de formalidad necesitas utilizar en cada caso. Si son personas jóvenes quizá puedas ser más cercano que si tienen una determinada edad en la que lo apropiado es hablarles de usted. No interrumpas, escucha atentamente lo que te digan y presta atención a lo que quieren. Apréndete bien el menú, haz las preguntas justas y necesarias para asegurarte que todo sale en su punto.

Luego está el protocolo. Si bien estas costumbres dependen muchas veces del tipo de restaurante, no está de más que las conozcas aunque tu restaurante sirva pizzas y hamburguesas. ¿A quién sirves primero? Si hay un invitado de honor, sírvele primero. Si no, comienza con las mujeres, luego los hombres y, por último, a los niños. Normalmente, se sirve y se retiran los platos por la izquierda del comensal. Sirve y rellena las bebidas por la derecha. Cuando sirvas la comida, ten un sistema para que saber qué platos van en cada momento. No saques los primeros antes de los entrantes, por ejemplo. Nunca hagas que los comensales sientan que quieres que se vayan.

2. No les hagas esperar.

Si tus comensales tienen que esperar demasiado para su primera ronda de bebidas o comida, realmente no les importará que les prepares el mejor cocktail o el mejor plato. Seguramente, cuando les llegue a la mesa, estarán tan enfadados que ni te lo agradecerán. Una mala atención en los tiempos es una de las principales causas por las que el cliente puede salir insatisfecho de su experiencia. Y recuerda que puede ser muy difícil recuperar a un cliente decepcionado. Evita que esto pase a toda costa. Asegúrate de tener suficiente personal para que nunca tengan que esperar demasiado. Si tu comensal pide una comida que se demora un poco más en cocinar, como una paella, infórmale con anticipación. Sé cercano y mantenle informado.

La velocidad de servicio es fundamental para que no haya retrasos. Debes tener muy estudiado el tiempo que tardas en preparar tu menú en cualquier situación. La velocidad del servicio es vital para una buena experiencia culinaria sin importar el tipo de restaurante. Tus comensales probablemente tengan expectativas sobre cuánto tiempo tendrán que esperar. Por ejemplo, si haces menús de mediodía para personas que trabajan cerca, seguramente necesitarán estar a una hora determinada de nuevo en su puesto de trabajo. Una demora en el servicio puede ser un inconveniente para ellos.

3. Soluciona los problemas lo antes posible.

Por muy bueno que sea tu restaurante, en algún momento tendrás que lidiar con algún problema. Tienes que prever estas situaciones y recordar que es vital que las resuelvas de una manera satisfactoria y en el menor tiempo posible. Para ello, te damos algunas pistas de cómo encarar una situación problemática con un comensal: escucha atentamente su problema sin interrumpir, acepta que ha habido un error, mantén la calma especialmente si no estás de acuerdo con el cliente, no pierdas el contacto visual y observa tu lenguaje corporal (puede pasar que tu digas una cosa y tu cuerpo transmita la contraria). Tratar de negociar una solución que a tu cliente le parezca bien, siempre es una buena idea. En resumen, la idea es empatizar con el cliente, disculparte si ha habido un problema y resolverlo sin que la situación se convierta en un drama.

4. Escucha sus comentarios.

Muestra a tus comensales que valoras su opinión. Si te preocupa tu negocio y quieres que tu restaurante te proporcione beneficios durante mucho tiempo, tienes que saber lo que piensan de él: lo bueno, lo malo y lo intermedio. Cuando les das la oportunidad a tus clientes de dejar un comentario, les estás diciendo implícitamente que te preocupas por ellos y que siempre estás buscando maneras de mejorar tu propuesta gastronómica y tu servicio. Los comentarios de tus clientes pueden ayudarte a conocer las áreas que necesitan mejoras y aquellos aspectos que estás haciendo bien. Teniendo esta información, es más fácil tomar decisiones y mejorar la experiencia de tus comensales.

El servicio y la atención que brindes a tus clientes es esencial, como hemos comentado. Sin embargo, parte del servicio “externo” que reciban tus clientes también dependerá de lo que ocurra dentro de tu restaurante. Por eso, es también muy importante que la gestión y el control de tu negocio no esté descuidada. Con un buen software especializado en restaurantes y bares, las experiencias de tus clientes mejorarán pero también la tuya con un programa especialmente pensado para tener todo lo importante bajo control como las ventas, comandas, terraza, mesas, etc. Para ello, te aconsejamos que confíes en el mejor software para restaurantes y bares, Hostcontrol.

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